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Artículos Medicina

Calidad en los Servicios Sanitarios

QUE ENTENDEMOS POR “CALIDAD ASISTENCIAL”

En el contexto de la optimización de la efectividad y la equidad, la calidad asistencial es el grado en que las necesidades de salud, tanto actuales como potenciales, quedan cubiertas de una manera adecuada por los servicios sanitarios. Los servicios de alta calidad tienen en cuenta los problemas de salud, y las características de las poblaciones y subpoblaciones en donde éstos aparecen y, su eventual impacto en el futuro.

El término calidad se ha utilizado en un sentido amplio para reflejar no sólo la calidad asistencial definida anteriormente, sino también el grado de satisfacción con los servicios, los costes de la atención de salud, las aptitudes del personal sanitario, la seguridad y compatibilidad de los centros donde se prestan los servicios y la idoneidad del equipo para contribuir a una buena provisión de servicios.

Podríamos concluir que calidad consiste en conseguir la satisfacción plena de los requisitos del cliente al menor coste posible para el servicio, con la participación de todo el equipo humano.

La calidad total pretende mejorar la gestión del servicio en su conjunto y, evidentemente, va más allá del mero tratamiento médico. “Todo” lo que ocurre en el servicio se ve como un proceso, y todo proceso puede ser mejorado. Esto exige la colaboración de todas las personas, que trabajando en equipo, buscan la excelencia a través de la mejora continua.  En definitiva, la calidad total se ocupa tanto de la gestión de la calidad de la práctica médica como de la calidad de la gestión llevada acabo en el servicio.

La calidad no la definen ni el servicio ni las normas: la define el cliente. Esta es relativa, y surge de la comparación con los mejores.

Además, la calidad que perdura es la que se logra gracias a los valores, organización y sistemas que la propicien, y no es producto de circunstancias afortunadas o de esfuerzos aislados.

HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD TOTAL

Gestión por procesos, es un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización mediante la identificación, la selección, la descripción, la documentación y la mejora de los procesos.

 Benchmarking, es el resultado de realizar una serie de actividades de manera sistemática y continua con el objetivo final de: identificar el punto de referencia (benchmark, “el mejor”), compararse con él e         identificar las prácticas o métodos que permitan convertirse en el mejor.

Gestión por competencias, para preparar el futuro, debemos anticiparnos a la evolución de las actividades y necesidades de las competencias profesionales de nuestros empleados.

Gestión por la satisfacción del cliente, las herramientas para medir la satisfacción del cliente deben ayudarnos a comprenderle mejor y a perfeccionar nuestra gestión.

La relación  con el cliente interno, podemos definir como cliente interno a todo aquel que necesita de mí para realizar su trabajo. Si la estructura interna no es buena, la percepción externa tampoco lo será.

Grupos de trabajo, el trabajo en equipo dentro de una organización, supone la incorporación de las personas a la mejora de la calidad. Hay una máxima que no debemos olvidar  “Los recursos humanos son el principal activo de una organización”

La concepción de una asistencia de calidad no debe estar basada únicamente en aspectos técnicos, materiales u operativos, debe estar fundada, además sobre los recursos humanos de nuestra organización.

COMO AFRONTA SERMESA ESTE APASIONANTE PROYECTO

Supone un cambio en la forma de pensar y actuar, y en primer lugar debemos presentar a todo nuestro personal el proyecto que se quiere acometer y difundir la filosofía de la calidad total.

Frente al criterio clásico de calidad que entiende ésta como relativa solamente a la práctica médica, la calidad total abarca todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.

Frente al criterio clásico de que la responsabilidad sobre la calidad es exclusiva de las personas encargadas de la práctica médica, la calidad total significa el compromiso de cada uno de los integrantes de la empresa, sea cual sea su puesto de trabajo y actividad.

Frente al criterio clásico de entender que los clientes son únicamente las personas ajenas a la empresa, la calidad total considera  que dentro de la empresa cada persona es proveedor y cliente, interno o externo, de otras personas.

Frente al criterio clásico de detectar y luego corregir, la calidad total pone  énfasis en la prevención con el objeto de hacer las cosas bien a la primera.

Frente a las actitudes personalistas, la calidad total busca la participación y el compromiso de todos y tiene como propósito obtener la satisfacción de todos los empleados de la empresa con su trabajo.

Una vez creado el clima propicio entre nuestros colaboradores, se realiza un diagnóstico de nuestra situación en materia de calidad a través de una autoevaluación, para con posterioridad establecer planes de mejora de  las deficiencias encontradas.

Como claramente se ve, la idea inicial de establecer un modo de trabajo para la empresa dentro de una filosofía de calidad total, parte de los equipos directivos, pero depende de la implicación de los trabajadores que pueda instaurarse de forma correcta.

Una vez establecida se puede medir la calidad de cada servicio de distintas maneras:

Estadísticamente: que tanto por ciento de los clientes formula una reclamación por impuntualidad en las horas de consulta.

Cuantitativamente: listas de espera.

A través de los efectos: resultados de las intervenciones.

Por medio de las actitudes: amabilidad, cortesía, descuido.

A causa de las conductas observables: honestidad-decepción, rapidez-lentitud.

En relación con el tiempo: tiempos de espera, retrasos.

En función del grado de satisfacción del usuario: satisfecho, insatisfecho.

A través del estudio de reclamaciones.

De todas éstas variables se selecciona la que más se adecua a cada servicio.
 
Dr. D. Rodolfo Salinas García Del Moral
Director de Servicios Médicos
 
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